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前臺行政文員的工作內容和職責(3篇)

更新:2019-05-28 15:25:03 來源:思而學教育網 www.9248183.com

【一】

職業簡介
1.前臺文員負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電咨詢工作,重要事項認真記錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤;
2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規范,保持良好的禮節禮貌;
3.對客戶的投訴電話,及時填寫登記表,并于第一時間傳達到客戶服務團隊,定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理;
4.負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
5.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作;
認真執行目標卡的管理規定,完成本部門分配的工作和任務。

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前臺文員服務規范
造訪:
客戶或來訪者進門,前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個人問候標準語如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
“您好!歡迎來到XX公司。”
來者是二人,標準問候語則為:
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐,你們好!”
來者為三人以上,標準問候語則為:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
對已知道客戶或來訪者姓名的,標準問候語如下:
“X先生好!”
“X小姐好!”
對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者,在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后,還可選用如下標準問候語:
“先生,我記得您前不久(以前)來過我們公司,今天光臨,再次表示歡迎!”
a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;
b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現,介紹時先介紹主人,后介紹客人;
c)引領客戶或來訪者接觸相關人員,行走時走在客戶或來訪者側前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;
d)進入房間,要先輕輕敲門,聽到回應再進。進入后,回手關門;
e)介紹雙方,退出。如相關人員抽不開身回應,則安撫客戶或來訪者稍等,退出。
當值前臺為女性,著職業套裝,化淡妝。男性,則著西裝,打領帶。
禁忌:頭發臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛生。
電話:
1.聽到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;
2.聽話時先問候,并自報公司、部門。標準語如下:
“您好,XX公司!”或“您好,這里是XX公司!”
對方講述時留心聽并記下要點,未聽清時,及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求?作出標準回話。
咨詢家裝業務:先生(小姐),關于這方面情況(家裝咨詢),讓我們公司客戶顧問X先生為您服務吧,他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題,我把電話轉過去,請稍等。
聯系業務:與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員;無關聯業務,則直接回答:先生(小姐),我們公司現在沒有這方面需要,請您聯系其他公司吧,謝謝!
找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預約了嗎?請您稍等。(然后接通本公司X先生的電話,詢問轉接與否。)
不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上把電話轉給能處理的人,在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人;
通話簡明扼要,不應長時間占線。
結束時應說“謝謝!”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。

【二】

一般前臺的工作內容:

⒈服從接待處經理、主任之工作安排。

⒉異常特殊事情必須向上級匯報。

⒊隨時接受上司委派之任何工作。

⒋做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務和必要的協助。

⒍提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

⒎打印各種營業報表。

⒏注意酒店內的各種宣傳活動。

⒐推銷客房及酒店各項設施及服務。

⒑參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

【三】

一、公司前臺工作人員主要工作內容如下:
1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接,做好來電咨詢工作,重要事項認真記錄并傳達給相關人員,不遺漏、延誤;
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見,嚴格執行公司的接待服務規范,保持良好的禮節禮貌;
3、對客戶的投訴電話,及時填寫登記表,并于第一時間傳達到客戶服務團隊,定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理;
4、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
5、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作;
6、完成領導交辦其它的工作內容。
二、公司前臺工作人員崗位要求如下:
1、有良好的職業形象和氣質,懂得基本的前臺接待禮儀;
2、普通話標準流利,語言表達能力強,善于溝通,有親和力,較強的保密意識;
3、良好的溝通、協調和組織能力;
4、 熟練使用辦公自動化設備及辦公軟件;
5、良好的團隊合作能力,具有高度的責任心,工作積極主動。

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